Die ITIL Experience (Version 5) Schulung zeigt dir, wie du Customer und Employee Experience gezielt in das Product & Service Management integrierst. Du lernst, Service Journeys zu analysieren, Experience-Daten auszuwerten und daraus gezielte Verbesserungen für Produkte und Services abzuleiten.
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Lerne essenzielle Fähigkeiten
Kursübersicht
Customer und Employee Experience erfolgreich gestalten
In dieser zweitägigen Schulung lernst du, Customer und Employee Experience systematisch in das Product & Service Management zu integrieren. Du erfährst, wie Experience entsteht, gemessen und ausgewertet wird und wie du daraus konkrete Verbesserungen für Produkte und Services ableitest.
Lernziele
Nach der Schulung kannst du:
- Customer und Employee Experience im ITIL Kontext verstehen
- Service Journeys aus Provider- und Consumer-Sicht analysieren
- Experience-Daten und Erkenntnisse aus Service Journeys erfassen und bewertenVerbesserungspotenziale entlang von Service Journeys erkennen
- das ITIL Experience Model verstehen und anwenden
- Continual Improvement zur gezielten Verbesserung der Experience nutzen
- die Rolle von Künstlicher Intelligenz und Governance im Experience Management einordnen
Lerninhalte
Du lernst, wie Customer und Employee Experience gezielt in das Product & Service Management integriert werden. Dabei beschäftigst du dich mit Service Journeys, Experience-Daten und praxiserprobten Methoden, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und positive Erlebnisse entlang des gesamten Service Lifecycles zu gestalten.
Das ITIL Framework
Du erhältst einen fundierten Überblick über die zentralen Bestandteile des ITIL Frameworks. Dazu gehören die Guiding Principles, das ITIL Value System, der Product & Service Lifecycle sowie die Four Dimensions. Du verstehst, wie diese Elemente zusammenwirken und Unternehmen dabei unterstützen, Produkte und Services kontinuierlich weiterzuentwickeln und erfolgreich bereitzustellen.
Experience Management verstehen
Du lernst, welche Faktoren Customer und Employee Experience beeinflussen und warum sie für den Erfolg digitaler Produkte und Services entscheidend sind. Die Schulung zeigt, wie Erwartungen, Wahrnehmungen und Erfahrungen entstehen und wie diese gezielt in die Gestaltung und Weiterentwicklung von Services einfließen.
Experience-Daten erfassen und auswerten
Du erfährst, wie Experience-Daten aus unterschiedlichen Quellen gewonnen und sinnvoll ausgewertet werden. Neben direktem Feedback spielen auch Nutzungsdaten, Beobachtungen und weitere Erkenntnisse eine wichtige Rolle, um fundierte Entscheidungen für die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Services zu treffen.
Experience als Bestandteil der Wertschöpfung
Du lernst, Experience als messbaren Bestandteil der Wertschöpfung zu verstehen. Dabei erfährst du, wie Customer und Employee Experience die Wahrnehmung, Nutzung und Akzeptanz digitaler Produkte und Services beeinflussen und wie Experience in Entscheidungen, Priorisierungen und Verbesserungsinitiativen einbezogen werden kann.
Service Journeys gestalten
Du betrachtest Service Journeys aus Sicht von Service Provider und Consumer und lernst die einzelnen Phasen von der ersten Interaktion bis zur kontinuierlichen Zusammenarbeit kennen. So erkennst du, wie Erwartungen entstehen, wo Reibungspunkte auftreten und wie sich Customer und Employee Experience nachhaltig verbessern lassen.
Im Umfang enthalten
- Akkreditierte ITIL Experience (Version 5) Schulung
- Prüfungsgutschein ITIL Experience (Version 5)
- Schulungsunterlagen
- Offizielles ITIL Experience (Version 5) ebook und PeopleCert Schulungsunterlagen
Wichtige Infos
Zertifizierung
ITIL Experience (Version 5)
Geeignet für
Für Fach- und Führungskräfte, die Verantwortung für Customer und Employee Experience sowie die Gestaltung, Bereitstellung oder Weiterentwicklung digitaler Produkte und Services tragen. Besonders geeignet für Service Manager, Service Owner, Experience Manager, Produktverantwortliche sowie Rollen an der Schnittstelle von Business, IT, Service Management und HR.
Voraussetzungen
Für die Teilnahme benötigst du eine ITIL 4 Foundation oder ITIL Foundation (Version 5) Zertifizierung.
Prüfungsinformationen
90 Minuten, Open-Book-Prüfung, 40 Multiple-Choice-Fragen. Zum Bestehen sind 70 % der erreichbaren Punkte erforderlich.
Optionale Extras
Gedrucktes offizielles ITIL Experience (Version 5) Handbuch für die virtuelle Live-Online-Schulung.
Vorbereitung
Keine Vorbereitung oder Vorkurs erforderlich.
Häufig gestellte Fragen
In dieser Schulung lernst du, Customer und Employee Experience gezielt in das Product & Service Management zu integrieren. Du erfährst, wie sich Service Journeys analysieren, Experience-Daten auswerten und Services kontinuierlich weiterentwickeln lassen.
Was versteht ITIL® unter einer Service Journey?
Eine Service Journey beschreibt alle Berührungspunkte zwischen einem Service Provider und seinen Kunden oder Nutzern – von der ersten Kontaktaufnahme über die Nutzung bis hin zur kontinuierlichen Zusammenarbeit. In der Schulung lernst du, Service Journeys aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten, Erwartungen besser zu verstehen und Verbesserungspotenziale entlang des gesamten Service Lifecycles zu erkennen.
Wie werden Customer und Employee Experience erfasst?
ITIL Version 5 betrachtet Experience aus verschiedenen Blickwinkeln. Neben direktem Feedback fließen auch Nutzungsdaten, Beobachtungen und weitere Datenquellen in die Bewertung ein. Du lernst, unterschiedliche Datenquellen sinnvoll zu kombinieren und daraus Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten und Services abzuleiten.
Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Experience Management?
Künstliche Intelligenz kann dabei unterstützen, große Mengen an Experience-Daten auszuwerten, Muster zu erkennen und Entwicklungen frühzeitig sichtbar zu machen. Du lernst außerdem, warum Governance, Transparenz und ein verantwortungsvoller Einsatz von KI dabei wichtig sind.
Wie ist die ITIL Experience Zertifizierungsprüfung aufgebaut?
Die ITIL Experience (Version 5) Zertifizierungsprüfung dauert 90 Minuten und wird als Open-Book-Prüfung durchgeführt. Sie umfasst 40 Multiple-Choice-Fragen und basiert auf einem praxisnahen Szenario, in dem du dein Verständnis der ITIL Konzepte sowie deren Anwendung in realistischen Situationen nachweist.
What our customers say
„Ich kann nichts bemängeln, der Kurs war perfekt. ILX kann ich uneingeschränkt empfehlen. Sie reagieren schnell am Telefon und per E-Mail.“
Arun Prathapan, ILX Learner
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Antonio Liccardo, ILX Learner
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Learn essential skills
Course overview
Learn how to design and deliver products and services that prioritise user experience. This ITIL course focuses on integrating experience thinking into service management so organisations can create services that are not only functional, but valuable, useable and aligned with business objectives.
Design services that people value and trust
Organisations increasingly recognise that experience is a key driver of value, trust and adoption. This course helps professionals embed experience thinking into decision-making, service design, and operational improvement. You’ll discover how experience influences every stage of product and service management within the ITIL framework.
Learning objectives
- Understand key ITIL concepts for product and service experience
- Explain the role of experience in service management
- Identify stakeholders across provider and consumer service journeys
- Apply the ITIL service journey model to experience design
- Analyse common experience challenges and propose practical improvements
- Capture and interpret experience evidence from multiple sources
- Improve services using the ITIL continual improvement model
- Understand the role of AI in experience management
- Recognise how ITIL works with DevOps and PRINCE2® frameworks
What you'll learn
Learn how to improve product and service delivery with a clear focus on how it is experienced by users, customers and employees. You’ll examine service journeys, understand how to capture and interpret experience data, and learn practical ways to identify and resolve experience challenges.
ITIL framework overview
Get an introduction to the core concepts that underpin the ITIL framework. You’ll explore the guiding principles, value system, and the product and service lifecycle. The course also explains how the ITIL four dimensions support effective management of products and services. By understanding these foundations, you will gain insight into how organisations structure, manage, and continually improve services to support business goals.
Key concepts of experience
The course focuses on how people experience products and services and why this matters for service management. You’ll examine how human responses, such as expectations, perceptions, and evaluations, shape the way users and stakeholders interact with services. The training also explores the concept of digital experience and how organisations can consider emotional, cognitive, and contextual factors when designing and delivering services.
Capturing experience
You’ll learn how organisations gather and interpret evidence about how services are experienced in practice. The course explains different ways to capture experience signals, including direct feedback, behavioural data, and observational insights. Explore the different types and quality of experience data and understand how to interpret both numerical and narrative signals.
Service journey
This course explores the service journey from both the provider and consumer perspectives, highlighting how interactions shape overall experience. You will examine the stages of a service journey, from initial exploration through engagement, onboarding, and ongoing co-creation. The course also explains how different stakeholders interact across these stages and how their expectations influence outcomes. By understanding service journeys, professionals can identify friction points and improve how services are delivered and supported.
What's included
- Accredited ITIL Experience (Version 5) training
- ITIL Experience (Version 5) exam
- Official ITIL Experience (Version 5) manual
- Tutor support
- Optional extras include Take2 exam insurance
Key facts
Certification
ITIL Experience (Version 5)
Who it’s for
Individuals involved in the design, delivery and improvement of digital services. It is particularly valuable for those who want to better understand how user and stakeholder experiences influence the success of these services.
Prerequisites
You must have completed the ITIL Foundation (Version 5) certification before taking this course.
Exam information
90 minutes, open book (ITIL Experience official manual only), multiple choice, 40 marks available
Optional extras
Hardcopy of official ITIL Experience (Version 5) manual for the live virtual classroom course, Take2 exam insurance
Pre-course
There is no pre-course work for this training course.
FAQs
Learn how to capture and analyse experience insights across service journeys. This course teaches you how to apply ITIL principles to improve digital products and services through better understanding of stakeholder needs.
What is a service journey in ITIL Experience?
In ITIL Experience, a service journey describes the series of interactions that occur between a service provider and consumer over time. It covers the full lifecycle of engagement, from initial exploration through agreement, onboarding, co-creation and reflection. By analysing these stages, organisations can understand how users and stakeholders interact with services, identify points of friction, and improve overall experience.
How do organisations capture and measure service experience?
Organisations capture experience by collecting different types of evidence that show how users and stakeholders interact with services. This can include direct feedback, such as surveys or interviews, behavioural data from systems and platforms, and indirect signals like usage patterns or support requests.
What role does AI play in experience management in ITIL?
AI can support experience management by helping organisations analyse large volumes of service data, identify patterns, and predict potential issues affecting user experience. AI technologies can assist with automation, service monitoring, and insight generation, enabling faster responses to emerging challenges. However, the course also highlights the importance of governance, ethics and responsible AI use to ensure that experience improvements remain transparent and trustworthy.
How is the ITIL Experience exam structured?
The ITIL Experience certification exam is a 90-minute, open book assessment consisting of 40 multiple choice questions. These questions are based on a scenario designed to test candidates’ understanding of ITIL concepts and their ability to apply them in practical situations.
What our customers say
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Why study with ILX
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